Em 5 de abril de 2022, o Decreto Nº. 11.034/2022 foi publicado, estabelecendo as seguintes regras e diretrizes relativas aoº Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que visa a assegurar os direitos básicos do consumidor para obter informações adequadas e claras dos fornecedores de serviços e produtos, especialmente no que diz respeito às demandas por informações, dúvidas, reclamações, objeções, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.
O Decreto entrará em vigor em 6 de outubro de 2022. É importante iniciar as adaptações o quanto antes.
O acesso ao SAC e o atendimento das demandas devem ser gratuitos para o consumidor;
O acesso ao SAC deverá estar disponível, sem interrupção, “24 horas por dia, 7 dias por semana”, e poderá ser reduzido, desde que regulamentado pelas autoridades competentes, se o serviço oferecido não estiver disponível para uso ou contratação durante o mesmo período (24/7);
O acesso deve ser garantido por pelo menos um dos canais de serviço integrado, cujo funcionamento será amplamente divulgado, sendo o serviço telefônico obrigatório;
O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor, sendo proibida a transmissão de mensagens publicitárias durante o tempo de espera pelo serviço, exceto se houver consentimento prévio do consumidor;
A transmissão de mensagens informativas é permitida durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou de outros canais disponíveis de atendimento;
As condições para o serviço telefônico serão regulamentadas pela ANAC, e devem ter serviço de pelo menos oito horas por dia, com disponibilidade de atendimento por humano, opções mínimas listadas no primeiro menu, incluindo, obrigatoriamente, opções para reclamações e cancelamento de contratos e serviços;
Além disso, o tempo máximo de espera para contato direto com o atendente também será regulamentado, quando esta opção for selecionada; e a transferência para o setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver esta atribuição;
A acessibilidade é obrigatória nos canais do SAC mantidos pelos fornecedores referidos no Decreto, para o uso de pessoas com deficiência, garantindo pleno acesso para atender suas demandas;
As opções de acesso ao SAC devem ser claramente indicadas em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor ao contratar o serviço e durante seu fornecimento; e nos canais eletrônicos do fornecedor;
Ao tratar as reclamações, o SAC deve garantir a pontualidade, a segurança, a privacidade e a resolução da demanda;
Os dados pessoais do consumidor podem ser coletados, armazenados, processados, transferidos e utilizados exclusivamente de acordo com as disposições da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais;
É proibido solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro no primeiro serviço. E se a chamada telefônica for encerrada pelo fornecedor antes da conclusão do serviço, o fornecedor deve retornar a chamada ao consumidor, informar o registro numérico (protocolo) e concluir o serviço, assegurando que o consumidor acompanhe nos diversos canais de serviço integrado, todas as suas demandas;
O registro de reclamação deve ser enviado ao consumidor, mediante solicitação, dentro de cinco dias corridos a partir da data da solicitação, por correio ou eletronicamente, a critério do consumidor; e deve conter todas as informações relacionadas à reclamação, inclusive o conteúdo da resposta do fornecedor,
Quando se tratar de uma chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada feita para o SAC é obrigatória, por um período mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento;
O registro do serviço será mantido à disposição do consumidor e da entidade de inspeção por um período mínimo de dois anos, a partir da data de resolução da demanda;
As demandas do consumidor serão respondidas dentro de sete dias corridos, a partir da data de seu registro;
O consumidor será informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda e, mediante solicitação, receberá do fornecedor a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor, que deverá ser clara, objetiva e conclusiva; abordando todos os pontos da demanda do consumidor;
Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor adotará imediatamente as medidas necessárias para suspender a cobrança;
O pedido de cancelamento será permitido e garantido ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, observando as condições aplicáveis ao cancelamento e as multas decorrentes das cláusulas contratuais;
Os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda;
Ao consumidor serão asseguradas informações sobre quaisquer condições aplicáveis ao cancelamento, bem como as multas incidentes por descumprimento das cláusulas contratuais de permanência mínima, quando aplicável;
A prova do pedido de cancelamento deverá ser enviada por correio ou eletronicamente, a critério do consumidor; além disso, a opção de cancelamento programado poderá ser oferecida, sujeita à anuência do consumidor.
A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública poderá solicitar dados e informações aos fornecedores, observando as hipóteses legais de privacidade, a fim de monitorar a efetividade do SAC, e se encontrar baixa efetividade de certos fornecedores, poderá estabelecer horário de atendimento telefônico por humano superior a 8 horas por dia.
Finalmente, enfatizamos que o não cumprimento das disposições deste Decreto pode resultar na aplicação das sanções/multas estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da aplicação das sanções constantes nos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras.